Assistance

Assistance ist eine Dienstleistung, die Kunden von Versicherungen und anderer Unternehmen sofort und unmittelbar hilft. Der Grundgedanke der Assistance ist es, rund um die Uhr Notfallhilfe vor Ort zu organisieren bzw. zu erbringen. Unter Assistanceleistungen wurden ursprünglich im engeren Sinne Hilfs-, Beistands-, Notfall- und Problemlösungsleistungen im Zusammenhang mit Not- und Schadenfällen verstanden. Heute werden auch zusätzliche allgemeine Serviceleistungen unter diesem Begriff subsumiert.

Ursprünglich aus der Versicherungswirtschaft stammend, bezeichnet Assistance die sofortige konkrete Hilfe im Rahmen eines Versicherungsvertrages im Gegensatz zu einer nachträglichen Kostenerstattung. Versicherer setzen Assistanceleistungen ein, um einerseits Schadenkosten zu reduzieren, und andererseits, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu verbessern. Seit einigen Jahren werden Assistanceleistungen auch zunehmend von anderen Branchen (Automobilindustrie, Energieversorgungsunternehmen etc.) eingesetzt.

Die Hilfs- und Serviceleistungen werden jedoch nicht von diesen Unternehmen selbst, sondern von Assistanceunternehmen weltweit organisiert. Diese Spezialunternehmen organisieren die Leistungen rund um die Uhr, auch an Wochenenden und Feiertagen. Für das Umsetzen der jeweiligen Leistung vor Ort setzen die Assistanceunternehmen i. d.R. externe Leistungserbringer ein. Neben der Organisation der Leistungen selbst ist das Management von Netzwerken externer Leistungserbringer (sog. Partnernetzwerke) eine Kernfunktion von Assistanceunternehmen.

Begrifflichkeit:

Seinen Ursprung hat der Begriff „Assistance“ im lateinischen „assistere“ – beistehen. Die heutige Verwendung des Begriffes lässt sich aber aus dem Französischen herleiten und mit der Bedeutung „Hilfe, Beistand oder Unterstützung“ übersetzen. Aufgrund seiner sprachlichen Wurzeln ist Assistance ein internationaler Begriff. Dies führte dazu, dass Assistance innerhalb der Versicherungswirtschaft als Terminus technicus eingeführt wurde und eine Übersetzung in die jeweilige Landessprache unterblieb.

Entwicklungsgeschichte:
Die Assistance ist im Zuge der zunehmenden Mobilität und Reisetätigkeit der europäischen Bevölkerung nach dem zweiten Weltkrieg entstanden. In den 50er Jahren war das Reisen im In- oder Ausland noch mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden, sobald Reisende erkrankten, mit ihrem Auto in einen Unfall verwickelt wurden oder das Fahrzeug eine Panne aufwies. Insbesondere im Ausland war es aufgrund der Sprachprobleme fast unmöglich, schnelle, adäquate Hilfe zu bekommen.

Der Franzose Pierre Desnos gründete nach einem Verkehrsunfall eines befreundeten Ehepaares im Ausland 1963 als erstes Assistanceunternehmen die Europ Assistance. In Frankreich und anderen westeuropäischen Ländern bildeten sich in der Folge weitere Gesellschaften. In Deutschland setzte sich der Assistance-Gedanke dagegen eher zögerlich durch, da sich insbesondere im Bereich Pannenhilfe die Verkehrsclubs etablierten. Die Gründungen der deutschen Assistanceunternehmen fallen daher in die 80er Jahre. Derzeit teilen sich in Deutschland rund ein Dutzend Assistance-Gesellschaften den Markt für Assistance-Leistungen. Sie unterhalten im Bereich Pannenhilfe auch die sogenannte „Silberne Engel“. Marktführer der deutschen Assistancebranche ist die zur Allianz-Gruppe gehörende Mondial Assistance Deutschland.

Die international bedeutendsten Anbieter von Assistanceleistungen sind die Mondial Assistance Group (Umsatz 2006: 1,4 Mrd. €), Europ Assistance (2007: 1,05 Mrd. €) die International Assistance Group, International SOS und die AXA Assistance (2005: 621 Mio. €).

Das Grundprinzip:
Sofortige Hilfe: Assistance-Leistungen stellen eine direkte Hilfe im Not- oder Servicefall dar.

Medium: Assistance-Leistungen werden über das Telefon abgerufen und eingeleitet.

Rund um die Uhr: Assistanceleistungen werden rund-um-die-Uhr und 365 Tage im Jahr erbracht.

Geltungsbereich: Je nach Anbieter sind die Leistungen national, europa- oder weltweit verfügbar.

Leistungserbringung: Die Leistungen werden im Namen der Auftraggeber (Versicherungsunternehmen, Automobilhersteller u. a) durchgeführt. Sofern die Assistance-Leistung nicht direkt durch das Assistance-Unternehmen erbracht werden kann, veranlasst das Unternehmen die Einbindung weiterer Partnerunternehmen.

Partnernetzwerke: Das Steuern und das Controlling von weltweit flächendeckenden und qualitätsgesicherten Netzen von Kooperationspartnern in den verschiedenen Leistungsbereichen (Gesundheit, Reise, Fahrzeug, Haus, Jurisprudenz etc.) stellt die Kernkompetenz von Assistanceunternehmen dar. Die großen internationalen Assistancegesellschaften greifen jeweils auf weltweite Partnernetze (Kliniken, Ärzte, Pannenhilfsdienste, Rechtsanwälte, Pflegedienste etc.) zu.

Leistungsarten: Die Leistung eines Assistance-Unternehmens besteht vor allem in der Vermittlung und/oder Durchführung von Hilfeleistungen, insbesondere Informations-, Beratungs-, und Organisationsleistungen.

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